危机公关处理有哪些原则?危机公关处理的五点原则。

2021-1-5 16:52| 发布者: 网络红人| 查看: 1187| 评论: 0

简介:危机公关处理有哪些原则?危机公关处理的五点原则。原则一:时时关注,系统运作危机爆发过程中,会伴随着很多不确定的因素干扰,多米诺骨牌效应时有发生,由一个问题而引发系统性的灾难,将会是致命的打击。因此,在 ...
危机公关处理有哪些原则?危机公关处理的五点原则。
原则一:时时关注,系统运作
危机爆发过程中,会伴随着很多不确定的因素干扰,多米诺骨牌效应时有发生,由一个问题而引发系统性的灾难,将会是致命的打击。因此,在危机发生的整个过程中,企业必须始终保持高度的警惕性,时时关注事态变化,同时要有预见性,及时分析可能产生的其他问题,统一协调部署,系统运作,切不可顾此失彼,招致更大的灾难。此外,危机管理者也应当采取逆向思维的方式,在系统化运作过程中寻找、放大、使用有利的机会点,挖掘出危机事件中蕴含的机遇。

原则二:统一口径,快速反应
危机事件一旦爆发,在最初的24小时内,消息如同病毒,会以裂变的方式高速传播,同时充斥着各种谣言和无端猜测,如果企业不第一时间处理,随着时间的延长,事态将更加难以控制。这时企业的一举一动都将是外界评判企业如何处理危机的主要依据,如果企业反应迟钝,不能迅速查明真相,就会让公众感觉企业管理效率低下,不敢直面危机,逃避责任;如果企业以多个声音对外,不统一口径,就会加重公众的疑惑,招惹更多的是非。因此,公司发言人统一口径,各部门协调快速反应成为有效遏制危机扩散的良药。
原则三:客观求证,敢于担当
危机事件的处理过程中,许多企业管理者在身陷危机之后,第一反应就是尽快阐述利己观点,摆脱舆论漩涡。然而往往欲速则不达,在很多时候,自我辩解不仅难以证明自己的清白,反而会越描越黑,更加引起公众的强烈反感。此时最需要的不是主观臆断,而是客观求证,通过质量检测部门、主管机构、监管机构等有权威的机构予以证明,才是最好的解决办法。如通过查证之后发现企业确实存在问题时,要敢于担当责任,诚恳道歉,切记不要遮掩、避讳、得过且过,勇于承担责任才能维护企业良好的形象。
原则四:善于沟通,以诚相对
在危机处理的过程中,时常会伴随着政府、媒体、公众质疑声的反复呈现,这就需要企业善于与外界沟通,及时听取各种不同的声音,对于需要回答的事项,不与避讳,以诚相对给予解答,如疏于沟通就会导致步步被动。通过及时的沟通,坦诚地面对,企业往往能够及时发现危机背后潜在的问题,对于本次危机的化解,次生危机的遏制都起到良好的效果,除此之外,还可以通过交流,加深与市场的互动,进一步掌握市场新的需求点,优化原有产品和服务,化被动为主动,化危机为契机,从中获取企业发展的新机遇。
原则五:正视危机,积极应对
只有正视问题,解决问题,才能知耻而后勇。无论危机开始时来势汹汹,还是微不足道,企业首先要做的是正视危机,启动危机应对预案,查找危机爆发的源头,分析导致危机产生的原因,针对不同的情况,积极采取相应的策略。虽然危机的产生企业无法决定,但应对的态度可完全掌控。当危机到来时,态度决定成败,企业只有责无旁贷,全力而为,认真查实,积极应对,通过履行社会责任来处理危机,才能获得公众认可,使危机得以平息。
危机处理的五个步骤及流程
(一) 危机的实时监测。现在越来越多的企业不是自己就是找第三方监测公司。似乎找到的信息都不是那么有价值。而危机公关在负面发生的时候,要监测是信息的成因,是媒体发布还是个人发布,事情的真伪性,舆情是刚刚开始,或者持续了多久,态势大致如何。所谓知己知彼,公关才溜。
(二) 危机的发声原则。都说要真诚和勇敢承担。事实上,还是要根据监测的结果,不是你的锅你为啥要背呢。要是真是问题,肯定要承担,然后想办法解决矛盾,给出解决的态度。
(三) 控制危机发展。危机公关就是要尽早地让危机结束,处理起来要迅速,回复起来要迅速,发现问题要迅速,引导舆情更要迅速。要向好的方向引导,要么维护自己,要么维护受众利益,快速整改。
(四) 稳定恢复期。危机公关解决负面的蔓延,但企业本身也要一直冷静处事,有条不紊地进行各项工作。而危机公关这时还要进行维护的工作。帮助客户与受众建立联系,互动,沟通。改善后要善后,并持续对品牌进行维护。
(五) 危机梳理。针对发生的危机问题进行梳理,制定相应的危机预案。整理出问题可提升点。为企业提供有价值的建议。
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